行政復議決定書（相復決〔2023〕86號）

申請人:寧**

被申請人：淮北市相山區(qū)**局

申請人對被申請人于2023年11月20在全國12315平臺上的回復不服，向本機關申請行政復議，本機關于2023年12月20日依法予以受理?，F已審理終結。

申請人稱:

1.確認被申請人未依法處理投訴舉報履行法定職責的行為違法；

2.責令被申請人賠償申請人精神損失費500元；

3.對被申請人玩忽職守，不作為，程序不合法的行為給予行政處分，追究相關人員的責任；

4.撤銷被申請人在2023年11月20日在12315平臺工單號13406030020231112308239**的處理結果；

5.被申請人辦案人員失職瀆職責令被申請人履行職責，依法在規(guī)定期限內作出具體行政答復；

6.請求信息公開，以視監(jiān)督，查閱相關方案文書。

申請人稱：在被申請人處理投訴時，申請人接到被投訴人的電話，在添加到被投訴方后，申請人詢問被投訴人從哪里知道本人的聯(lián)系方式，被投訴人發(fā)消息稱問**局要的，被申請人在沒有經過本人同意的情況下向他人透露本人的個人信息，行為違法且明顯不當。投訴舉報內容十分隱私并且屬于不可泄露之范圍，被申請人的行為不僅違法且易給舉報人帶來壞處，且被申請人斷章取義，將申請人的本意扭曲，回復稱:消費者不同意調解，但申請人的本意是被投訴人如果不愿意調解的話可以去所里簽拒絕調解書，將申請人僅憑部分信息就扭曲事實。

綜上所述，被申請人未依法處理申請人的個人信息，造成申請人的個人信息泄露，斷章取義、扭曲事實行為違法且明顯不當，請依法支持申請人的全部復議請求。

被申請人稱：被申請人對申請人2023年11月12日在全國12315平臺的投訴舉報單的調查處理情況如下:

一、被申請人于2023年11月12日收到申請人寧**的12315的編號為13406030020231112308239**的投訴單，投訴商家淮北市相山區(qū)**百貨超市將贈品“歐萊雅雙效潔面膏(50ml)”當作商品售賣，經查，被投訴人線上銷售的商品均為安徽**超市管理有限公司運營部進行上架，被投訴人非明知且故意將贈品作為商品銷售，商家已將上述產品進行下架處理。

二、被投訴人的上述行為，違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條第一款“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！敝?guī)定，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！敝?guī)定，消費者可要求經營者進行賠償，因賠償屬民事責任，不屬于行政調解職責范圍，申請人與被投訴人聯(lián)系后，被投訴人主動詢問申請人取得申請人聯(lián)系方式，便于雙方自行進行協(xié)商賠償事宜，經雙方自行協(xié)商，商家同意給申請人退一賠三，申請人未同意，雙方未達成和解，依據《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第(四)項“有下列情形之一的，終止調解:(四)經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協(xié)議的”之規(guī)定，被申請人終止調解。

三、被申請人于2023年11月12日收到申請人寧**的12315的編號為13406030020231112308239**的投訴單中標明，申請人的訴求即為“賠償損失，退賠費用”，申請人未透露申請人家庭住址及身份證等個人信息，僅將其聯(lián)系方式告知被投訴人便于雙方自行協(xié)商相關賠償事宜，不存在泄露個人隱私信息的行為，且申請人提供的與被投訴人的微信聊天記錄中顯示被投訴人為協(xié)商解決投訴事宜而聯(lián)系的申請人。

四、被申請人于2023年11月12日收到申請人寧**的12315的工單為投訴單，申請人于2023年12月15日提出的行政復議申請內容中標明“投訴舉報內容十分隱私并且屬于不可泄露之范圍，該局的行為不僅違法而且很容易給舉報人帶來壞處，被投訴人實行打擊報復”的內容與全國12315投訴舉報平臺上標明的投訴須知中第8條載明的“由于投訴、舉報的處理程序不同，請勿在投訴中含有舉報內容”相悖。

五、在處理此投訴舉報過程中，被申請人依法在法定期限內進行調查取證，無行政違法行為。

六、根據國家市場監(jiān)督管理總局12315平臺查詢，申請人寧**僅20周歲，自平臺開通以來至今共投訴95次，舉報2次，投訴頻次明顯不符合一般消費者行為特征，該行為已超出合理消費范圍，嚴重浪費行政資源，嚴重違背誠實信用原則，嚴重違背公序良俗，不符合社會主義核心價值觀，惡意破壞我區(qū)營商環(huán)境，嚴重擾亂了社會主義市場秩序，侵占了其他消費者正當維權的行政資源和司法資源，對此種行為不能姑息，被申請人請求復議機關對申請人的復議行為不予支持。

綜上，被申請人收到申請人的投訴舉報后依法受理，高度重視，及時調查核實，及時回復，行政行為符合規(guī)定，我局請求復議機關駁回申請人的全部復議要求。

經審理查明：2023年10月30日，申請人通過美團線上平臺花費11.69元購買了被投訴人淮北市相山區(qū)**百貨超市線上銷售的“歐萊雅男士雙效潔面膏洗面奶”（凈含量:50ML）一支。其收到貨物后發(fā)現商品背面貼有標簽“贈品”二字，但是其線上銷售時并未注明是贈品，認為其侵犯消費者的知情權，同時涉嫌欺詐。10月30日，申請人在全國12315平臺上向被申請人進行了投訴，投訴單號：513406000020231031000000**。同時，被申請人通過微信和被投訴人淮北市相山區(qū)**百貨超市進行了溝通，雙方微信聊天記錄顯示：11月7日，被投訴人已將案涉商品下架處理，并向被申請人主動詢問了申請人的電話，希望和申請人自行協(xié)商解決；被申請人提供給了被投訴人一張投訴單（投訴舉報單號：513406000020231031000000**），該投訴單上涉及申請人的個人身份信息有“姓名：寧先生，性別：男，聯(lián)系電話：16620492**”。后被投訴人通過微信和申請人進行了溝通，雙方微信聊天記錄顯示：11月8日，被投訴人詢問申請人訴求為何，申請人未正面回答。11月12日，申請人再次在全國12315平臺上向被申請人進行了投訴，投訴單號：13406030020231112308239**。被申請人受理后，經進一步調查，得知案涉產品由安徽**超市管理有限公司線上管理，由其負責案涉產品的線上平臺的上架。11月17日，該公司提供了一份證明，證明案涉產品系安徽**超市管理有限公司線上操作失誤，即被投訴人非明知且故意將贈品作為商品銷售。在申請人投訴后，商家現已將上述產品下架。11月18日至19日，被投訴人和申請人雙方通過微信進行了溝通，雙方微信聊天記錄顯示：被投訴人表示可以接收退一賠三，申請人則表示不愿意調解就去**所簽拒絕調解書，被投訴人對簽拒絕調解書一事未有回應，雙方就此事未達成一致意見。11月20日，被申請人在全國12315平臺上回復申請人，內容為：經核實，案涉產品為安徽**超市管理有限公司運營部進行上架，被投訴人非明知且故意將贈品作為商品銷售，商家已將上述產品進行下架處理；經雙方自行協(xié)商，商家同意給申請人退一賠三，申請人未同意，雙方未達成和解，我局現終止調解，賠償屬于民事責任，請通過訴訟途徑解決。申請人不服被申請人作出的回復，遂申請復議。

以上事實有下列證據證明：1.所購產品的照片2張；2.所購產品賬單1張；3.申請人10月30日的全國12315的投訴舉報單號：513406000020231031000000**；4.申請人11月17日的全國12315的投訴舉報單號：13406030020231112308239**；5.安徽**超市管理有限公司出具的證明1份；6.被申請人和被投訴人的微信聊天記錄2張；7.被投訴人和申請人的微信聊天記錄3張。

本機關認為：依據《中華人民共和國國家賠償法》第3條：“行政機關及其工作人員在行使行政職權時有下列侵犯人身權情形之一的，受害人有取得賠償的權利：（一）違法拘留或者違法采取限制公民人身自由的行政強制措施的；（二）非法拘禁或者以其他方法非法剝奪公民人身自由的；（三）以毆打、虐待等行為或者唆使、放縱他人以毆打、虐待等行為造成公民身體傷害或者死亡的；（四）違法使用武器、警械造成公民身體傷害或者死亡的；（五）造成公民身體傷害或者死亡的其他違法行為。”以及該法第35條：“ 有本法第三條或者第十七條規(guī)定情形之一，致人精神損害的，應當在侵權行為影響的范圍內，為受害人消除影響，恢復名譽，賠禮道歉；造成嚴重后果的，應當支付相應的精神損害撫慰金。”申請人不符合上述給予精神賠償的情形，故對申請人的第2項請求，本機關不予支持。

依據《中華人民共和國行政復議法》第十二條：“下列事項不屬于行政復議范圍：（三）行政機關對行政機關工作人員的獎懲、任免等決定；……”，故申請人第3項請求，本案不予審理；

依據《中華人民共和國政府信息公開條例》第十六條第二款：“行政機關在履行行政管理職能過程中形成的討論記錄、過程稿、磋商信函、請示報告等過程性信息以及行政執(zhí)法案卷信息，可以不予公開。法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定上述信息應當公開的，從其規(guī)定?！惫时簧暾埲丝梢圆挥韫_本案的行政執(zhí)法案卷信息，申請人第6項請求，本案不予支持；

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條第一款“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！敝?guī)定，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第55條第1款：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！敝?guī)定，本案被投訴人將贈品當作普通商品售賣，盡管非明知故意為之，但仍然涉嫌欺詐，申請人可要求經營者進行賠償，因賠償涉及民事責任，行政機關無權責令履行，被申請人依據《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十六條：“市場監(jiān)督管理部門經投訴人和被投訴人同意，采用調解的方式處理投訴，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。鼓勵投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。”在被投訴人主動詢問情況下，提供了包含申請人電話號碼的信息的投訴單，目的在于讓雙方通過電話平等協(xié)商，自行和解，被申請人行為符合法律規(guī)定。申請人聲稱被申請人泄露了自己的隱私，因為互聯(lián)網通信技術的發(fā)達，通過手機號往往可以搜到微信號，故在被申請人僅提供給了被投訴人申請人電話的情況下，被投訴人通過微信和申請人取得了聯(lián)系，屬于當下互聯(lián)網通信技術使然，并不能認定為被申請人泄露或故意泄露申請人微信號這一個人信息，故被申請人在組織調解過程中并不存在泄露申請人個人信息行為。

依據《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第一款第(四)項“有下列情形之一的，終止調解:(四)經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協(xié)議的”在被申請人組織調解下，商家同意給申請人退一賠三，但申請人未同意，雙方就該案的賠償事宜未達成一致意見的情況下，被申請人11月20日在全國12315平臺的回復中作出的終止調解的決定并無不當。

根據《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第18條：“市場監(jiān)督管理部門對依據監(jiān)督檢查職權或者通過投訴、舉報、其他部門移送、上級交辦等途徑發(fā)現的違法行為線索，應當自發(fā)現線索或者收到材料之日起十五個工作日內予以核查，由市場監(jiān)督管理部門負責人決定是否立案；特殊情況下，經市場監(jiān)督管理部門負責人批準，可以延長十五個工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的除外?！鄙暾埲擞?023年11月12日通過全國12315平臺進行投訴，被申請人于11月20日在該平臺回復，回復的內容可以推定為將未立案結果予以告知，但應予明確，雖然略有瑕疵，但是不影響本案的最終結果。本機關在此予以指正。

綜上，被申請人的回復事實清楚、證據確鑿、適用依據正確，程序合法，應予維持。

依據《中華人民共和國行政復議法》第六十八條之規(guī)定，本機關決定如下：

維持被申請人2023年11月20日對申請人投訴事項作出的回復。

如對本決定不服，可以自接到本決定之日起15日內向人民法院提起行政訴訟。

2024年2月7日